Aumentando la percepción de transparencia y confianza en el Estado

El Reporte "¿Cómo se usaron mis impuestos durante el 2019?" (en adelante, el "Reporte") fue una iniciativa del Ministerio de Hacienda, en conjunto con el Servicio de Impuestos Internos (SII), la Dirección de Presupuestos (DIPRES), y el Laboratorio de Gobierno. El Reporte fue la primera recomendación de la Comisión del Gasto Público, convocada por el Ministro de Hacienda y formada en enero de 2020, para aumentar la transparencia y eficiencia del Gasto Público.

La innovación consistió en el desarrollo de un Reporte que comunicaba a cada persona (1) cuánto pagó durante el 2019 en Impuesto a la Renta y en Impuesto al Valor Agregado; (2) cómo usó el Estado los recursos públicos provenientes de impuestos aportados durante el 2019 por la ciudadanía; y (3) el déficit fiscal.

El Reporte se entregó a todos los contribuyentes que declararon sus impuestos durante el período abril y mayo del 2020. Sin embargo, se disponibilizó a toda la ciudadanía tanto el contenido del reporte, como la posibilidad de calcular el aporte individual, mediante una calculadora en la página web del SII.

El Reporte es una innovación centrada en las personas, que consideró la participación de cientos de ciudadanos en su validación y testeo, a lo largo de todo Chile. En su desarrollo participaron funcionarios de diversas instituciones y departamentos a lo largo de Chile. El resultado del reporte fue evaluado experimentalmente mediante una evaluación con una muestra aleatoria de aproximádamente 160.000 personas. 

Con los resultados obtenidos, la iniciativa se posiciona como una poderosa herramienta para mejorar la percepción de transparencia y la rendición de cuentas por parte del Estado a la ciudadanía.

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    Impacto en personas afectada por el problema La evaluación experimental permite conocer el impacto del reporte en percepción de transparencia y confianza en el Estado
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    Lenguaje Claro Lenguaje claro, acercando el Estado a las personas
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    Número de pilotos que escalan a política pública Se crearon 3 prototipos para la evaluación experimental, se escogió el prototipo que tuvo mayor impacto antes de escalar la iniciativa

Ìconos por dDara, Eucalyp, Freepick y Nikita Golubev de www.flaticon.com

A principios del 2020, se crea la Comisión de Gasto Público, convocada por el Ministro de Hacienda, para aumentar la transparencia y eficiencia del gasto público. La primera recomendación de la Comisión fue "entregar información relevante y pertinente sobre el Gasto Público que (...) los contribuyentes ayudan a financiar".

Siguiendo esta recomendación, el Laboratorio de Gobierno participó en el desarrollo del Reporte, llevando dos líneas principales de acción:

(1) Diseño, validación y testeo del Reporte, lo cual se desarrolló en dos ciclos iterativos de testeo, sistematización de resultados y recomendaciones, con la colaboración de funcionarios del SII, DIPRES, y la TGR.

(2) Evaluación Experimental: informada por las Ciencias del Comportamiento, se desarrolló una teoría de cambio, instrumentos de medición y un diseño de evaluación experimental, en colaboración con la DIPRES. El objetivo de esta línea de trabajo era conoocer la efectividad del Reporte para mejorar la percepción de transparencia y la confianza de las personas hacia el Estado.

Esta innovación busca aumentar la transparencia y rendición de cuentas del Gasto Público frente a los ciudadanos a través del envío de información personalizada del uso de sus impuestos.

El proyecto consiste en el envío de un reporte personalizado del monto y uso de los impuestos de cada contribuyente que declara renta en Chile.

Los principales atributos que debía cumplir el Reporte fueron los siguientes:

  1. Presentar el monto aportado por cada persona en los dos impuestos principales pagados por las personas: Impuesto a la Renta e Impuesto al Valor Agregado (IVA).
  2. Mostrar de qué manera se utilizaron los impuestos que cada persona pagó, categorizando el gasto según tipo y área del Gasto Público.

Los receptores finales del Reporte fueron aquellas personas que realizaron su declaración de impuestos durante el período oficial de declaración del año 2020. La mayoría de los contribuyentes recibieron la información vía correo electrónico al recibir el estado de su declaración al final del período. Además, se diseñó una página web que podía ser consultada por todas las personas, tanto contribuyentes como no contribuyentes, que estuvieran interesados en conocer más de la iniciativa y en explorar más profundamente el uso de los impuestos. La página web presentaba, a su vez, una calculadora de impuestos, que permitía a cada persona calcular su aporte al Estado en las distintas áreas del gasto público.

Metodologías utilizadas

  1. Diseño de evaluación experimental:

Se planificó una evaluación ex-ante, para generar evidencia rigurosa del impacto del Reporte en la percepción de transparencia y confianza por parte de las personas en el Estado. El diseño experimental consideró tres grupos de tratamientos de aproximadamente 20.000 usuarios cada uno, los cuales recibieron una de tres versiones del Reporte, desarrolladas con el objetivo de conocer cuál podría ser la manera más efectiva de alcanzar los objetivos de esta intervención:

  • Tratamiento 1: Un gráfico de barras que muestra el gasto proporcional por área y por sub-área funcional del gasto público, haciendo énfasis en ciertas categorías
  • Tratamiento 2: Un resumen de la utilización de los recursos durante el período en cada una de las categorías del gasto público, a nivel país
  • Tratamiento 3: Un resumen similar al tratamiento 2, a nivel regional.

Adicionalmente, se generó un cuarto grupo transversal a todos los tratamientos, que consideró la petición de retroalimentación a los usuarios, para conocer cuál sería el efecto de abrir un canal de comunicación directa sobre la percepción de transparencia y confianza.

El grupo de comparación fue compuesto por aproximadamente 100.000 contribuyentes seleccionados aleatoriamente, que no recibieron el reporte. A todos los contribuyentes que formaron parte de la muestra experimental recibieron en su correo electrónico una encuesta de evaluación que permitió conocer sus percepciones de transparencia y confianza.

El experimento se llevó a cabo durante el período de declaración Renta 2020. Es decir, estos contribuyentes recibieron el reporte aproximadamente un mes antes que la muestra grande de contribuyentes. Con esta información, fue posible conocer el impacto del Reporte, antes de escalar la comunicación a toda la población del país.

  1. Ciencias del Comportamiento

Iniciativas como el Reporte pueden no ser efectivas o tener efectos no deseados si al diseñarlas no tenemos en cuenta cómo se comportan las personas. Usamos los aprendizajes de las Ciencias del Comportamiento para comprender los factores que influencian nuestro actuar para luego diseñar y mejorar las políticas públicas. Hoy sabemos que nos influencian múltiples factores cognitivos, emocionales, contextuales y sociales. En particular, nuestro comportamiento tributario y la formación de creencias y percepciones hacia el Estado están determinadas, entre otros factores, por:

  • Emociones: en el caso del Reporte, se envió en un período de tiempo en el cual existía grandes y activos movimientos sociales. En el período de testeo con usuarios, nos dimos cuenta que las personas tendían a guardar emociones negativas hacia el Estado. Según la evidencia recogida en el tema, las emociones son determinantes en cómo las personas perciben la transparencia y cómo traducen esa información en la generación de confianza. En particular, emociones negativas pueden teñir la forma en que las personas procesan la información y producir el efecto contrario al buscado.
  • Valores y creencias: También descubrimos que existían creencias variadas sobre el uso de los impuestos y la eficiencia del Estado en el gasto público. Las personas con las que conversamos mostraron, en su mayoría, poca confianza y baja credibilidad de las instituciones.
  • Contexto y recursos: No solo el contexto social importaba, sino que también el contexto y recursos cognitivos de los contribuyentes. Probablemente, no exista un momento más oportuno para enviar información sobre el uso de impuestos que durante el período de declaración, ya que es en ese momento en el que los contribuyentes tienen una mayor motivación para conocer cómo se utilizan los recursos que año a año pagan.
  • Capacidades: Muchos contribuyentes no necesariamente entienden a cabalidad la información tributaria y fiscal. Para ellos, era necesario desarrollar un reporte simple, directo, y fácil de entender. También se hacía necesario considerar a aquellos usuarios con mayor conocimiento tributario, que demandan más detalle en la rendición de cuentas, para que ellos también tengan el espacio para profundizar.
  1. Guía de Lenguaje Claro

Utilizamos la metodología de lenguaje claro para desarrollar una comunicación directa y comprensible para las personas. Esta metodología iterativa permitió trabajar, en primer lugar, el contenido de los textos del Reporte, para luego trabajar en la jerarquía y visualización del contenido. 

En este proceso, contamos con la colaboración de funcionarios de las distintas instituciones que conformaron esta consultoría, sumado a la TGR, quienes nos apoyaron testeando el Reporte en sus oficinas de atención a lo largo de todo el país. Más de 700 personas fueron consultadas en este proceso, lo que nos permitió alcanzar un nivel de profundidad y detalle que fue determinante en el desarrollo del Reporte. 

A través de sesiones de sistematización con funcionarios del Laboratorio, DIPRES, SII y Ministerio de Hacienda, y sesiones de trabajo en conjunto con los departamentos de Experiencia del Usuario y Comunicaciones de las instituciones, revisamos cada una de las 700 respuestas a las preguntas que hicimos, explorando el tono, la aceptabilidad, la legibilidad, y la efectividad percibida. 

Poner a las personas en el centro de la comunicación es la única manera de lograr que estas iniciativas sean efectivas.

La evaluación de impacto del Reporte mostró que:

  • En promedio, aquellos que recibieron el reporte aumentaron su percepción de transparencia con respecto a aquellos que no lo reciben en un 11%. El reporte que más aumentó la percepción de transparencia es el reporte estadístico, con un 14% de efectividad.
  • El reporte estadístico y el de uso nacional tuvieron un efecto positivo y estadísticamente significativo en la generación de confianza en el Estado. El reporte estadístico tuvo el mayor efecto, con un impacto significativo del 7%.
  • Al comparar todos los reportes entre sí, el reporte estadístico fue el que generó mayor satisfacción en las personas.

Por otro lado, los resultados mostraron que las personas no cambiaron su comportamiento tributario después de recibir el reporte. El reporte no tuvo un efecto no deseado que causara que las personas quisieran dejar de declarar o dejar de pagar sus impuestos.

Luego de la evaluación experimental, el proceso de implementación consistió en tres hitos críticos:

  • El envío del Reporte personalizado a un universo de más de 3,5 millones de personas. El Reporte fue construido con procesos automatizados y digitales, enviado por correo electrónico y en versión móvil y web.
  • Se desarrolló un sitio web explicativo en la web del SII que explicó en profundidad el reporte y también los aspectos técnos y metedológicos que lo informaron

Se desarrolló una calculadora de Renta e IVA pública para quienes no declaran en la Operación Renta. De esta manera, aseguramos que todos tengan acceso al reporte individualizado.

Esta iniciativa es una innovación pública porque:

  1. Fue concebida con la participación activa de las personas desde el diseño hasta la evaluación final de manera iterativa, considerando además todas las personas de todas las regiones del país.
  2. No existía una comunicación parecida que transparentara cómo se utilizan los impuestos. Pocos países han desarrollado iniciativas parecidas. Además, en la región no existía evidencia de la efectividad de este tipo de comunicaciones masivas y personalizadas por parte del Estado hacia los ciudadanos. Por esto mismo, la evaluación no solo fue oportuna, sino que también un enorme aporte a la construcción de conocimiento acerca de los mecanismos por los cuales podemos ayudar a construir confianza en las instituciones en la región.

Uno de los componentes más fuertes de esta consultoría fue la participación activa desde distintas instituciones lograda en su desarrollo, con la coordinación, el involucramiento y compromiso de distintas instituciones, jefaturas y funcionarios públicos, quienes aportaron conocimiento, entusiasmo y horas de trabajo en el desarrollo del Reporte, y que determinó, finalmente, su éxito en la implementación y evaluación del mismo.


 

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