CORFO: Una interacción más simple para emprendedores

Durante 2019 se avanzó para fortalecer el modelo de servicios de Corfo, modernizando y simplificando las etapas de Evaluación y Seguimiento, enfocados en mejorar la experiencia de beneficiarios (quienes reciben el servicio) y ejecutivos (quienes entregan el servicio).

El desafío se abordó en 2 líneas de trabajo:

1.Mejora al proceso de evaluación de proyectos (etapa Evaluación).

2.Nuevo aplicativo para el sistema de modificación de proyectos (etapa Seguimiento).

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    Ahorro de tiempo para evaluación de proyectos .
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    Ahorro de tiempos para dar respuesta a solicitudes de modificación .
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    Satisfacción de usuarios .

Ìconos por dDara, Eucalyp, Freepick y Nikita Golubev de www.flaticon.com

A inicios del 2019 Corfo definió su estrategia de simplificación para bajar las barreras de entrada y facilitar los procesos internos y así generar servicios más simples, ágiles y cercanos:

“La Corfo del siglo XXI debe ser capaz de garantizar que ninguna empresa quede fuera por bases complejas, por papeleos innecesarios y eternos o por procesos administrativos que retrasan nuestro aporte” (fuente). 

Para abordar este desafío, y cuidando considerar las realidades y beneficiarios, nos movilizamos por 5 regiones. Fue de gran importancia establecer relaciones con usuarios y ejecutivos de Corfo para conocer sus problemas y necesidades, sus comportamientos y barreras para interactuar con los servicios.

El trabajo concluyó con mejoras a los procesos internos de evaluación de proyectos y al procedimiento de modificación de proyectos en curso.

El proyecto comienza desde la situación inicial: Existen procesos complejos y funcionamiento en silos de cada gerencia de cara a beneficiarios y funcionarias, en la interacción que componen las distintas etapas y ciclo de vida de un proyecto, afectando de manera importante la experiencia de los usuarios y la percepción de la propuesta de valor de Corfo.

Con el fin de generar el mayor impacto se decidió trabajar con el proceso de “Evaluación”, considerando los procedimientos internos para evaluar las postulaciones recibidas; y el proceso de “Modificación”, considerando las acciones en apoyo a la ejecución de proyectos. Iniciativas se trabajaron por líneas separadas.

El trabajo se inicia con una fase de investigación cuantitativa y cualitativa la cual permitió conocer la situación actual, en términos de cómo los beneficiarios reciben los servicios de Corfo al interactuar con ejecutivos técnicos y financieros. Además, comprender la manera que estos últimos atienden a los beneficiarios, comprendiendo las necesidades y problemas desde su quehacer. Las conclusiones de esta fase establecieron un desafío de innovación y atributos necesarios que guiaron la generación de soluciones para los procesos de Evaluación y Modificación.

En ambas líneas de trabajo fue clave desarrollar una investigación que consideró a beneficiarios y ejecutivos técnico y financiero desde el inicio. Se realizaron entrevistas en profundidad, grupos focales y sesiones de trabajo guiados por herramientas diseñadas especialmente para obtener la información que se necesitaba.

Para que los resultados de la investigación pudieran representar las realidades de los beneficiarios, se seleccionaron algunas regiones que permitieran relevar esas diferencias y similitudes. Se realizaron sesiones de trabajo con beneficiarios y ejecutivos técnico y financiero de las regiones de Antofagasta, Valparaíso, Metropolitana, Biobío, Puerto Montt y Corfo Central

La fase de investigación permitió concluir en perfiles de personas considerando la caracterización de los distintos tipos de beneficiarios y ejecutivos técnico y financiero, y la manera que ambos se relacionan visualizando distintos viajes de usuario. Además, se definieron desafíos de innovación y atributos necesarios para los nuevos servicios de los procesos de Evaluación y Modificación.

Posterior a la investigación se trabajó para idear soluciones que respondieran a los desafíos de innovación y atributos definidos. Algunas de las ideas se descartaron y otras maduraron en soluciones concretas a través del desarrollo de prototipos y testeo iterativo. Como resultado, se diseñaron soluciones que considerarán todos los aspectos para ser implementadas correctamente en un piloto.

Al igual que durante la fase de investigación, el trabajo colaborativo con beneficiarios y ejecutivos técnicos y financieros fue de gran importancia. En particular, y dado que el fin era generar soluciones, el involucramiento con beneficiarios fue para generar ideas iniciales y testear prototipos; mientras que el trabajo con ejecutivos fue para generar ideas iniciales, construir y testear prototipos, y desarrollar soluciones que consideran las realidades de su entorno de trabajo para que pudieran ser implementadas de forma efectiva.

A continuación se detalla las conclusiones generadas por cada línea de trabajo.

PARA EL PROCESO DE EVALUACIÓN

Desafío establecido: ¿Cómo podemos mejorar el proceso de evaluación para fortalecer la confianza de nuestros beneficiarios?

Atributos definidos

Estandarización: Capacidad de diseñar procesos bajo estándares y patrones comunes.

Eficiencia: Capacidad de ejecutar un proceso de manera rápida, sin demoras ni desperdicios.

Transparencia: Capacidad de entregar información de forma clara y oportuna.

Solución

Mejora al proceso de evaluación de proyectos que considera:

  • Disminución de 14 a 4 modelos de evaluación.
  • Proceso para verificar coherencia entre formulario de postulación y pauta de evaluación.
  • Comunicación única de resultados de admisibilidad.

PARA EL PROCESO DE MODIFICACIÓN

Desafío establecido: ¿Cómo podemos mejorar la gestión de modificaciones del proyecto para facilitar su ejecución por parte de nuestros ejecutivos y beneficiarios?

Atributos definidos

Agilidad: Capacidad de adaptar el flujo a los distintos tipos de modificación para dar respuestas oportunas.

Trazabilidad: Capacidad de mantener actualizada la evolución del proyecto para apoyar la toma de decisiones.

Proactividad: Capacidad de prever eventos futuros y tomar acciones anticipadas.

Solución

Mejora al servicio y nuevo aplicativo del sistema de modificación de proyectos que considera:

  • Niveles de aprobación que definan las acciones y actores involucrados.
  • Formulario único de ingreso de solicitudes.
  • Se elimina el rol del ejecutivo financiero, absorbiendo una mirada integral el ejecutivo técnico.
  • Firma electrónica de documentos generados de forma automática.
  • Mejorar la usabilidad del sistema.
  • Trazabilidad y seguimiento a todas las solicitudes.

A continuación se muestran los principales resultados obtenidos para las dos iniciativas:

PARA EL PROCESO DE EVALUACIÓN

Mejoras al proceso de Evaluación disminuyeron de 14 a 4 los modelos de evaluación a través de:

  • Homologar y estandarizar los criterios de evaluación.
  • Verificar la coherencia entre el formulario de postulación y la pauta de evaluación.
  • Establecer un proceso único de revisión y comunicación de resultados de admisibilidad para todos los proyectos.

PARA EL PROCESO DE MODIFICACIÓN

Mejoras al proceso de Modificación permitieron:

  • Homologar y optimizar los procedimientos de revisión de solicitudes de modificación.
  • Digitalizar y facilitar el ingreso y gestión de solicitudes de modificación para los beneficiarios.
  • Establecer el involucramiento de actores necesarios según la complejidad de la solicitud.
  • Agilizar la firma y entrega de respuestas a los beneficiarios.
  • Guardar historial de solicitudes y respuestas entregadas durante el periodo de recepción de beneficios.

A continuación alguno de los aspectos que destacan la innovación generada:

  • Rediseño de procesos estableciendo como foco entregar una mejor experiencia a los beneficiarios y ejecutivos técnico y financiero, adecuando así las normativas legales y procedimentales existentes que fuera necesario.
  • Involucramiento de beneficiarios y ejecutivos técnico y financiero de regiones permitiendo identificar las diferencias y similitudes de las diversas realidades regionales.
  • Uso de herramientas tecnológicas para facilitar el seguimiento y revisión de solicitudes de modificación de proyectos, permitiendo que ejecutivos técnico puedan dedicar más tiempo al acompañamiento que necesitan los beneficiarios.
  • Empoderar a ejecutivos técnicos, permitiendo así estandarizar niveles de revisión, aprobación y firma de solicitudes de modificación según su complejidad, con el fin de agilizar la respuesta a beneficiarios.

A continuación los aprendizajes y desafíos más relevantes:

  • Convocatorias de participantes para instancias de trabajo deben realizarse con tiempo e informar detalladamente sobre lo que tratará la actividad, con el fin de asegurar una alta convocatoria con asistentes que desean participar.
  • Documentar la información general, específica y versiones finales que se genera en cada instancia de trabajo.
  • Considerar participantes de todos los niveles organizacionales (operativo, táctico y estratégico), entre los cuales destacamos:
    • Área legal para el diseño de soluciones, permitiendo identificar y abordar tempranamente las limitantes que pudieran estar impuestas por normativas.
    • Área de tecnologías desde que se decide que solución tendrá una componente tecnológica, con el fin de considerar eventuales limitaciones y preparar los sistemas para la nueva implementación.
  • Nunca olvidar considerar a las regiones para realizar definiciones en su quehacer.


 

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